一年为广东人节省 1.7 亿小时办事时间的「粤省事」,背后的团队不容易

小程序

06-14 08:45

广州塔是广州的地标建筑,每一个来到广州的游人估计都会在广州塔七彩的灯光下留下数张合影。

不过刘东成朋友圈的广州塔有些不同。自从四月换了工作,他的朋友圈就没少过黑夜里广州塔的照片。照片里的广州塔没有七?#20351;?#26197;的渲染,白色的塔身和黑夜融为一体。在晚上十点后,广州塔绚烂的灯光就会消失,回到本身?#30475;?#30340;白色。

而这时,东成的同事们才会一个接一个地下班,在广州塔前打卡纪念。

七十七天速成的「粤省事」小程序

刘东成是数字广东的一员。

数字广东不是一个有历史的公司,它在 2017 年 10 月成立。

这个公司名字听上去不算熟悉,但它背后站着的腾讯、联通、电信和移动,每个都是家喻户晓的大公司。这已经让人不敢小视,更遑论数字广东这个以「成为数字政府建设的领跑者」为愿景的公司的诞生本身就和政府密切相关。

2017 年 12 月,广东省政府正式发布广东省「数字政府」建设总体规划和实施方案,提出了「数字政府」建设的「政企合作、管运分离」模式,把政府的管理者与运营者两个角色分开,管理角色由广东省政务服务数据管理局(以下简称政数局)担任,运营工作则交给了数字广东公司,统一负责数字政府的建设、运营和维护。对于数字广东来?#25285;?#36825;是一项艰难而具有挑战的任务。

2018 年 3 月中上旬,数字广东要做一个政务产品,服务广东省用户,让他们体会便捷的智慧政务生活。就此,「粤省事」项目组成立。

项目组早期的员工大多来?#20174;?#22235;大出资公司的人员支持,就以腾讯为例,CSIG(云与智慧产业事业群)、TEG(技术工程事业群)、CDC(用户研究与体验设计部设计团队)和企业 IT 等团队、WXG(微信事业群)等几个不同事业群或团队都有人对此进行支援。再加上数广编制、运营商、合作开发商的工作人员一起组成了数字广东旗下「粤省事」小程序的初始团队。

在初始成员之外,这个项目组也一直有在「招兵买马」。曾供职于唯品会等多个互联网公司的原茜、刘东成就是这时候加入「粤省事」的。

作为「粤省事」前端开发的一员,刘东成四月入职时团队已经进入了小程序的冲刺阶段。一上岗就是 33 天地连轴转,没有一天休息过。

不过那时候「粤省事」还不叫粤省事。

就像英雄联盟国服在征名时还得到过《QQ 魔法战争》、《萌与盟》等名字一样,「粤省事」也有如指尖政务、指尖民生的备选名。最终,经过内?#23458;?#31080;和与政府的商定,「粤省事」这个名字最终胜出,独家「冠名」了广东省的政务服务小程序。

「粤省事」只是一个小程序,没有 app。作为前端开发的刘东成对此非常实诚地表示「有需求就?#23567;埂?/p>

但只有小程序,没有 app,这在过去几年的政务产?#20998;?#37117;算少见。之所以如此,是因为小程序的三大优点:内存小免安装,模板消息可推送,已经对接的公安接口可直接用,免去了调接口的麻?#22330;?/p>

但微信?#35759;?#25509;的公安接口?#23545;?#19981;够。在团队看来,接口问题是他们做「粤省事」以来遇到的最大的困难。刘东成用「没米下饭」来形容他们遇到的最大困难。巧妇难为无?#23383;?#28810;,一群互联网公司的精尖人员按照自己的想法设计出了产品流程,但发?#32622;?#26377;接口,一切无用。

当时「粤省事」还没有任何成型的产品,在产品做出来之前,他们需要和各个政府部门合作调接口。因为没有成熟的产品,政府的工作人员对「粤省事」小程序也没有任何概念。数字广东的工作人员在沟通的过程中必须让他们相信自己?#24515;?#21147;并且有愿景去做好一个高频百项的产品。

作为「粤省事」的主办单位,政数局在这过程中发挥了重要的指导作用,他们帮助数字广东和不同的政府部门进行协调,最终给「粤省事」这支万事俱备只?#33539;?#39118;的团队攻下了难关。

谈及这段经历时,「粤省事」项目经理劳学礼也认为那就是「粤省事」最难的时候。而第一次调通公积金接口瞬间的幸福对「粤省事」而言也是无与伦比的。

第一个拿到接口和第一次调通接口的时候是最幸福的,对于我们来说可能也是整个项?#30475;游?#21040;有的过程。

或许真的是万事开头难,在第一个接口调通后,「粤省事」的进展也取得了突破。

五一假期前后调通了第一个接口,在接下来二十天不到的时间内,「粤省事」就成功上线了一百项高频功能。

这种高效是有代价的,刘东成就表示在数字广东工作「头发会少咯!」

头发还可以再少一点。

即使是「粤省事」这样高效的项目组,也有招架不住的「血泪史」。

2019 年春运,「粤省事」接到了春运专题的任务,这个任务要求他们打通四大出行场景,聚合交通服务。从接到这个任务到最终上线,留给数广的时间只有 11 天。

火车有 12306,飞机有各自的公众号和网站,自驾和客车的信息则是零零散散。如何将自驾、铁路、汽运、航空这四大出行场景聚合起来,给用户提供一个一站式的服务,这都是「粤省事」团队需要思考的。

11 天时间,「粤省事」一直在协调各方面资源,力图作出一款成熟的产品。但这还不是最艰难的时刻。

发布会前 17 小时,「粤省事」项目组得到了修改建议。他们需要按时改完,保证第二天早上九点发布会的顺利进?#23567;?/p>

开发人员当天就一直在公司等待。由于修改流程一环扣一环,他们需要等待其他同事进行修改完毕才能进行接力。

作为开发的一员,刘东成?#36864;?#30340;同事在十点多开始进行开发,直到四五点修改完毕。在回?#22235;?#27573;经历时,刘东成说「有时候写到半夜你手在颤抖,你要明白就是如果?#21019;?#20102;,到明天出事故是很?#29616;?#30340;。」

最后「粤省事」项目组赶在发布会开?#35760;?#21322;小时发布了新版本。那时候还不到微信正常的上班时间,他们提前和微信进行了沟通,以此保证小程序的顺利发布。对深夜还在修改小程序的他们而言,每一个环节都是不容出错的。

当时紧急修改的春运专题则在重新调整后变为了我们现在看到的智慧出行专区,为用户提供聚合的出行服务。

让用户少填 2 亿数据的 620 项功能是怎么做出来的

在广东的用户可能对「粤省事」官方推文在 5 月 21 日被大量转发的情况还有一些印象。当时「粤省事」小程序正式发布,因为在小程序上就能直?#30828;?#20844;积金查医保,有很多用户都对「粤省事」官宣文章进行了转发支持。在用户的积极转发之下,「粤省事?#22815;?#24471;一百万用户的时间是——5 天。

但 5 天 100 万也只是开始,在 2019 年 4 月 21 日,「粤省事」的小程序有了一千万用户。在这过程中,除了开始骤增的百万用户,他们还经历了两?#26410;?#25209;量的用户涌入和数次小程序迭代。

第二次的用户骤增来?#20174;?#19968;个具体的用户场景——不带身份证住?#39057;輟?#22312;「粤省事」上线四个月后,珠海作为试点城市首先推行了三星级以上宾馆?#39057;?#21487;用电子身份证住店的选择,?#39057;?#21482;需将终端接入公安系统,就能够为使用「粤省事」小程序的用户办理入住。

这个在珠海试点的功能目前基本已经覆盖了广东,用「粤省事」项目组的话说就是「全省三星级以上和一些比较正规的?#39057;?#37117;接入了。」

「粤省事」也因这个功能受益颇多。「粤省事」的产品运营经理向楚楚介绍,他们有根据这个功能策划了一些运营推广活动,得到了较为可观的数据。「我们希望在一些?#39057;?#33021;够有一些对用户的操作?#25954;?#23601;让他们先知道这个事情将怎么用,这样子的话可能就是用对用户的教育成本?#19981;?#38477;低一些。」

第三次的用户骤增也和公积金查询这个高频功能分不开。十二月底,「粤省事」上线了深圳公积金查询服务后,小程序再次迎来了明显的骤增曲线。作为「粤省事」被使用最多的服务之一,公积金在深圳上线,为他们再?#26410;?#26469;了一百多万的用户。

现在,用户进入小程序查询社保或公积金时,只需要通过人脸识别或微信密码?#29616;?#36523;份,就能看到自?#21512;?#35201;的信息。但在一开始,一切并没有这么方便,用户进入小程序还需要自己输入社保账号和密码完成绑定,才能在后续使用中方便地查询信息。

项目经理劳学礼也表示,「粤省事」一开始的查询功能体验并不好。接入社保卡这个功能涉及到了医保局、人社、银联等不同的部门和组织。银联要求用户输入四要素(银行卡号、真实姓名、身份证号、银行预留?#21482;?#25165;能验证当前用户。而这里面涉及到的?#25442;?#25805;作、反馈提醒其实并不友好。

为此,「粤省事」协调了很多沟通的会议,把腾讯、医保、银联的相关的部门都约到一块讨论如何优化,再一步一步地去落地,最终才有了现在更为方便的版本。在「粤省事」看来,这是他们项目组追求精益求精的一个体现。

让用户尽量少的填写资料也是「粤省事」背后的逻辑之一。「粤省事」一周年帮助用户少填 2 亿数据,少报 8200 万份的资料。

而在公积金、社保、驾驶证、护照之外,「粤省事」上还有很多细小的功能,?#28909;?#20013;介、开锁等等。在谈到「粤省事」功能选择时,其产品经理原茜表示:

我们?#19981;?#26412;上是?#28216;?#20204;平时生活出发,看有没?#24515;?#20123;小功能是真正好用的,我们希望把它放到「粤省事」上来。而对于用户来说比较高频的、?#25307;?#30340;功能则能通过我们的努力做一个很大程度的优化,跟原来的体验相比有一个很大的提升。这一部分的服务,我们也比较希望把它接入到「粤省事」上面来。(我们)还是希望真正的能够去做一些服务于用户的事情。

高频服务用户口口相传,大家想到公积金,就能想到用「粤省事」。那小的用户应?#33804;?#20309;让用户知道呢?向楚楚介绍,他们运营推广的思路是?#36214;?#26395;用户觉得这东西有趣,再让他觉得有用。」

「粤省事」为此包装了一个栏目,为大家展示了一些「小功能」的具体使用场景:出去拿外卖,结果风把门关上了,这时候可以使用「粤省事」提供的开锁服务;广州遇到「龙舟雨」,小区却有位司机忘记关车窗,可以用「粤省事」里的服务提醒 TA。具体的使用场景,宣传小而实用的功能,这就是「粤省事」让用户感知其功能的运营方法。

「粤省事」一周年交出的成绩单显示其上线了 620 项便民服务,其中包括 518 项零跑动事项。这些便民服务为用户节约了超过 1.7 亿小时的办理时间,节约了超过 3.1 亿元的出行成本。那么,这些功能是怎么上线「粤省事」的呢?

和有关部门的积极沟通非常重要,这是判断一个业务是否适合「粤省事」的关键。以一个简单的机动车?#22270;?#39542;证的信息查询、违章查询服务举例,「粤省事」就需要?#26085;?#20844;安交管部门进行沟通,一起评估?#24515;?#20123;便民高频的服务适?#25103;?#21040;「粤省事」上。在服务事项确认后,「粤省事」团队会再进行事项的梳理,结合已有的数据共享的能力,帮助用户尽量的减少资料的填报、上传。

这个方案最终会由业务方和「粤省事」的产品侧进行确认。而原型视觉的设计则由?#25442;?#20391;的工作人员主导。?#25442;?#35774;计定稿之后,负责前后端的同事会进行开发测试以及联调,最终上线前。「粤省事」还会有测试人员进行功能安全性的测试工作。

从「粤省事」到「中国政务服务?#25945;ā?/h3>

在上线 11 个月后,4 月 21 日「粤省事」用户突破了千万。紧接而来的,就是 2019 年 2000 万的用户目标。在八个月的时间内,他们需要再度增加一千万的用户。

结合广东一亿多的常住人口来看,他们要做的是每五个广东人,就有一个在用「粤省事」小程序。

现在日程将过半,团队压力自然不小,用「粤省事」产品运营经理向楚楚的话说「压力还是蛮大的。」

但是做出一个好产品所带来的成就感也是无与伦比的。在「粤省事」一周年之际,团队用「粤省事」的周边做奖品,邀请用户留言互动参与抽奖。用户留言的内容让团队都深受感动,前端开发的刘东成自己说看到留言还以为是团队请的水军,因为留言评论都真挚又走心。

团队自己也对做出来的东西感到?#26223;粒?#22312;刘东成以前的工作经历中,公司有什么文章他基本都是看看,但「粤省事」不一样,他不只会去看,「粤省事」的很多文章他都愿意去转发分享。

在压力和喜悦之外,数广团队需要面对的还有挑战。前不久,数广参与的「数智贵阳」发布,这也是一个微政务服务体?#25285;?#21482;是它目前仅囊括了贵阳的服务。

在贵阳之外,乌兰察布等城市也有数字广东团队在对接,力图做出一个符合当地用户使用习惯的小程序。

而前几天试运行上线的「中国政务服务?#25945;ā?#23567;程序背后,也是数广、腾讯,再加上当地的一些合作伙伴一起打造的成果。

如果说「粤省事」的定位是对接广东,「中国政务服务?#25945;ā?#30340;定位就是面向全国。

「中国政务服务?#25945;ā?#19978;线当天,数广的一名员工在朋友圈写下了自己的感想——从「粤省事」到「中国政务服务?#25945;ā梗?#20174;数字广东到数字中国。

这一路并不容易。

「粤省事」是政府的求新求变,也是互联网公司交出的高分答卷。最新由国务院办公厅电子政务办委托第三方?#24895;?#30465;区网上政务服务能力进行的评估显示,广东省的网上政务服务能力排名第一。而在 2016 年,广东的排名是第九。由第九到第一,背后是互联网思维和政务服务的结合,也是互联网人才加入政务服务大军的显著成果。

在 6 月 3 号国务院新闻办公室举行的广东改革开放和创新发展情况新闻发布会上,广东省省长马兴瑞?#25285;?#33150;讯、三大电信运营商等一起组建一个公司。同时,广东成立政务服务数据管理局,这个机制的创新很不容易。」

今天,数广「粤省事」项目组还和政数局保持着一周一次例会的习惯,讨论进展,分析数据,一起决定哪些业务放到「粤省事」上为用户提供更多的服务。

就在「粤省事」小程序成为政务小程序标杆后,各地也非常积极地想要接入这一服务,用智慧政务为用户服务。

大家都很积极,包括各个厅局委办各个地市,都有政务服务数字化转型的需求。

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