滴滴顺风车下线一周年:箭在弦上,如履薄冰

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08-27 11:25

本文来自界面,记者柯晓斌,编辑文姝琪,爱范儿经授权发布。

在这个特殊时刻,滴滴又变得谨慎而沉默。

去年 8 月 27 日,两起恶性事件后,滴滴其在全国范围内下线顺风车?#28404;瘛?#36804;今,依然没有上线时间表。

?#36824;?相较于去年的如履薄冰,进入 2019 年 4 月份后,滴滴顺风车多次对外发声,不断试探,对外释放出「开张营业」的信号。

据知情人?#23458;?#38706;,过去一年,顺风车一直在做产品迭代。今年年初,顺风车团队进行人员优化,从原来的 300 多人到现在的 200 多人,整体规模减少。

但?#21069;?#20840;人员从过去的十几人增加到现在的 50 多人。

滴滴顺风车下线的一年,也是滴滴内部进行调整的一年 —— 这期间,滴滴进行了多次的组织框架调整,ALL IN 安全。

大半年的休整后,程维、柳青等滴滴的核心管理层用相对开放的姿态再次走上台前。尽管如此,一年后,这个曾是滴滴主营收部门的产品始终没有上线。

这一年之中,滴滴估值下降、老股东抛售股权?#28982;?#28040;息不绝于耳;也是在滴滴顺风车缺席的一年中,高德、曹操出?#23567;?#39318;汽约车、哈啰出行等玩家伺机进入这个市场,摩拳擦掌。而如祺出?#23567;?#20139;道出?#23567;3 等背靠传统车企的出行平台也不断出现,也企图直接分食滴滴网约车市场。

据某位曾经看过嘀嗒这个标的的投资人透露,嘀嗒的顺风车日订单直接翻了 6 倍,达到 70 万,嘀嗒已实现盈利。

滴滴仍需要顺风车这个?#28404;瘢?#20294;面临监管与舆论,尽管数次试探,曾经这个市场的老大,依然在等待重新上线顺风车的机会。

顺风车折戟

「怕,就是怕,就是怂。」在滴滴顺风车在下线 325 天之后,在一次媒体开放日上,柳青直言了滴滴顺风车?#28404;?#36831;迟未能上线的原因。

「可以非常坦然的跟大家讲,我们比较怂的,在这件事情(顺风车)上,我们内心有这么多纠结,这么多彷徨,谁那?#22823;?#23450;就能推出一个 100% 安全的产品。谁愿意?#21051;?#26080;数人骂你黑?#27169;?#36825;?#21019;?#30340;心理压力,是为什?#27425;?#20204;等了这么长时间的重要的原因。我们等了这么长时间就是害怕。」在现场,柳青甚至一度哽咽。

給柳青留下阴影的是,去年 5 月和 8 月,连续出现的两起滴滴顺风车恶性事件,这两个事件也让滴滴品牌口碑出现断崖式折损。

「有滴滴员工向我抱怨自己得不到尊重,甚至出门都不敢跟司机?#24471;?#33258;己的身份,这对于整个滴滴人都是非常大的冲击。」柳青说。

更为直接的是,经过这两起事件之后,滴滴进入了很长时间的休整期。

顺风车事件之后,滴滴 ALL IN 安全,不断更迭 APP。同时,滴滴公司内部组织了「安全责任落实到员工的会议」。

「国际化原本是 2018 年滴滴的重点?#28404;瘢?#20294;安全事故出来之后,也受到?#39034;?#20987;。」在滴滴工作的陈明说。

而据另一位在安全事件发生之后离职的员工表示,那些直接可以带来安全类价值的?#28404;?#34987;摆放到了高优先级,等于原来的既定目标做了调整。「之前在支撑智慧交通的员工,可能会调动到这个?#28404;?#20013;,人少了,其它?#28404;?#25299;展速度自然就缓慢了。」

为提升「士气」,滴滴每个部门每个月组织开一次会,因为有高层领导参会,所以会议名字?#23567;?#22312;一起」。

?#36824;?#36825;一年来,这个「在一起」的会议带来的更多的是坏消息,年前的会上是宣布年终奖砍半的消息,年后的会议则是宣布裁?#34180;?/p>

「所有的福利都在裁减,原来的水果是发放到工位的,现在是每个楼道里摆一篮子,保安看着一个人只能拿一个,去晚了就没有了。」陈明说。

这些细小的变化正是滴滴过去一年所经历的缩影。

今年 2 月,36 氪报?#33713;疲?#28404;滴在 2018 年全年亏损 109 亿,司机补贴 113 亿元。而依据滴滴内部信所披露的显示,2018 年上半年亏损达 40.4 亿元,下半年亏损扩大到了 73 亿元左右。

安全事件发生之后,滴滴的 D 轮投资人开始抛售滴滴的原始股份,而此前,这些投资人都曾希望滴滴能在 2018 年安全?#24597;洹?/p>

事实上,据多位知情人?#32943;?#30028;面新闻记者透露,如果不?#19988;?#20026;顺风车的安全事件,2019 年上半年,滴滴登陆资本市场几乎是势在必?#23567;?/p>

休整的滴滴

顺风车事件之后,滴滴进入长时间的休整期。

去年 8 月 24 日,滴滴?#26234;?#20107;件中,遇害女孩的?#23376;?#31532;一时间向滴滴客服求助,但四个多小时之后,滴滴才将顺风车主相关信息提供给警方,引起巨大的争议。

界面新闻曾披露过滴滴客服体系,因为需层层汇报,流程复杂。这也决定了当时的滴滴没有办法第一时间去启动紧急预案。

这一年中,滴滴尝试做出改变。

过去一年,滴滴将安全客服升级成安全响应中?#27169;?#25104;为独立团队,专注解决安全类事件。升级后,滴滴还增设了安全专线,用户遇到紧急情况可以拨打安全专线直接联系安全响应中?#27169;?#26356;快速。「这样安全响应机制就可以形成。」滴滴客服负责人刘西帝在公开场合表?#23613;?/p>

同时,滴滴的一线客服人员的权限也在提高。顺风车事件发生时,滴滴?#30446;?#26381;只能逐级汇报,无法直接上升到安全中?#27169;?#36825;也就导致了流程上所需时间过长。「现在,一线客服进?#20449;?#26029;后,可以直接上升到安全响应中?#27169;?#32463;过筛选后可?#20113;?#21160;预案机制。」刘西帝表?#23613;?/p>

目前,滴滴客服有 9000 人,其中有 8000 人是负责接线,在这 8000 人中,滴滴的直营和外包客服各占一半。

官方数据显示,滴滴客服日均处理 30 万通电话,绝大多数安全相关进线会在 10 分钟内升级流转,并约在 130 分钟内做到响应。

滴滴首席出行安全官侯景?#33258;?#34920;示,2019 年滴滴预计网约车安全投入将超过 20 亿元,安全工作团队已扩充至 2548 人,制定了 19 项安全制度。

截至目前,滴滴出行已成立了各级安全管理委员会,负责安全生产管理工作,拥有 108 名安全生产职责管理者、1327 名安全岗位负责人签订安全责任书,排查治理隐患 103 个,并设立 300 万安全考核?#34180;?/p>

同时,在司机安全准入方面,滴滴官方披露的数据显示,当前平台针对司机日均人脸验证达 430 万人次,100% 覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检,月均人工抽检复核 60 万人次。从 2018 年 8 月起,截至目前清理了 30.6 万三证不符的司机。

值得一提的是,在警方调证方面,安全处置团队负责人杨嘉成介绍,滴滴把警方需要的信息分成了 3 个等级。在符合法律法规的前提下,滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证?#20013;?/p>

「如果?#20013;?#40784;全,平台会配合警方十分钟内完成调证工作。」据滴滴官方统计,滴滴每个月?#39556;?#25509;到 5000 多个声称是警察的调证需求的电话,最终按要求上传警官证?#25484;?#20449;息的,完成调证的约为 1000 左右。

还未上线的滴滴顺风车,一直在进行产品迭代,该?#28404;?#32447;现负责人张瑞表示,未来滴滴顺风车将去掉附近的功能,仅能在常用地点之间接乘。同时,永久下线用户隐私信息,通过上述手段来确保真顺风。

?#36824;?#21363;使滴滴多次举行沟通会,滴滴顺风车负责人张瑞也发布了公开信,但滴滴顺风车依然没有明确上线时间表 —— 这个重要的?#28404;?#20381;然在休整之?#23567;?/p>

坏消息是,顺风车这个市场却在一路向前,未曾等待滴滴。

群敌环绕

「滴滴顺风车出事之后,嘀嗒非常忐忑。」一位接近嘀嗒高层的人?#32943;?#30028;面新闻记者表?#23613;?/p>

滴滴顺风车下线之后,嘀嗒的顺风车?#28404;?#35813;何去?#26410;櫻?#20250;不会也被下架,成为嘀嗒高管们最为担心的事,直到交通部进驻滴滴调查结果出来后,嘀嗒悬而未决的心?#24597;?#23450;。

但滴滴顺风车事件对他们也产生了影响。「去年 9 月份,日订单量、用户增长都呈现下滑趋势。」上述知情人士说,用户对顺风车的安全性产生了?#23460;桑?#39034;风车品牌出现不可逆的折损,直到 10 月份,由于十一市场的拉动,嘀嗒的数据才回暖。

硬?#19994;?#21478;一面是,滴滴顺风车的缺位,也刺激了嘀嗒顺风车?#28404;?#25968;据的增长。

「那段时间,大概有接近两百万的车主新增到嘀嗒顺风车平台排队等待审核。」上述人士说,要不要增加带宽来应对激增的数据,是否要通过营销去继续做增长?这些都成为嘀嗒高管们的议题之一。

包括在这个时间点做营销,会不会被用户认为是吃「人血馒头」,也一直有所讨论。最后,他们选择谨慎,并没有采取营销行动去做数据拉升。

尽管如此,由于滴滴的缺位,嘀嗒顺风车的数据还是迎来高速增长,据曾看过嘀嗒这个标的的投资人透露,在嘀嗒顺风车下线的期间,嘀嗒顺风车数据直接翻了 6 倍,达到 70 万的日订单。但嘀嗒联合创始人李金龙对这一数据未予置评。

同时,在滴滴顺风车下线的期间,这个市场也迎来了新玩家 —— 由共享单车起?#19994;?#21704;啰出?#23567;?/p>

2019 年春节前,哈啰顺风车?#28404;?#24320;始试运营,并推出「共享春运」的活动。依据其官方公布的数据显示,1 月 25 至 2 月 4 号期间,参与「共享春运」活动的车主累计 51 万人,乘客 80 万。 截?#20004;?#24180; 2 月 22 日,哈啰顺风车车主注册量已突破 200 万,累?#21697;?#24067;订单?#30733;?700 万。

近期,背靠车企吉利的曹操出行 CEO 刘金良在接受界面新闻记者采访时表示,曹操将发起「车友」顺风车,依托吉利的车主去做交互生态。同时,也?#24613;?#21521;社会开放,?#24515;?#36710;主。

高德顺风车也已在武汉、广东试运营,其主打不抽成、不盈利的真公益顺风模式。

首汽约车 CEO 魏东在接受界面新闻记者采访时也表示,他?#19988;步?#22312;顺风车领域布局。

为什么这个充满不?#33539;?#30340;?#28404;瘢?#29609;家却趋之若鹜?

李金龙说,尽管顺风车不是营运性质的网约车,不能抽成,但这依然是一个大规模的市场。最为关键的是,因为其规定?#39034;?#20027;的接单数量,不需要通过补贴去拉升服务数量,按照规定抽取一定的信息服务费,依然能产生可观的收入。

此前,界面新闻从滴滴知情人士处独家披露,滴滴顺风车 GMV 每年环?#20173;?#38271; 50%。2017 年,顺风车的 GMV 接近 200 亿人民币左右,收入是 20 亿人民币,净利润接近 9 亿人民币。同年,滴滴的净利润是 10 亿人民币,剩下的一个亿来自代驾,2018 年顺风车 GMV 的目标是 400 亿人民币,净利润 20 亿人民币。

滴滴顺风车净利润曾占据了滴滴净利润的 9 成之多,且每年环比 50% 的增长,承担了滴滴的主利润来源。2017 年,虽然顺风车的日订单量只有快车的十分之一,维持在 200 万单左右,但其 GMV 占据了滴滴总 GMV 的 15%。

而没有顺风车的滴滴估值也呈现下?#30331;?#21183;。依据今年优步提交的招股书显示,其持有的 15.4% 滴滴出行股权在 2018 年年底时价值 79.5 亿美元,?#21019;送?#31639;,滴滴出行估?#28404;?516 亿美元。而去年 8 月份前,滴滴的估值高达 750 亿美金。

滴滴需要顺风车。自今年 3 月以来,滴滴举行了多次「听证会」,商讨滴滴顺风车的相关事宜。4 月 15 日,滴滴顺风车事业部总经理张瑞通过官方微博、微信双渠道发布了「滴滴顺风车致大?#19994;?#19968;封信」,这也被外界解读成,滴滴顺风车即将回归的信号。

但滴滴顺风车依然箭在弦上。

「顺风车到底做还是不做,这件事情我们内?#21051;?#35770;了很久,坦率说,不管采取多少措施,?#24049;?#38590;完全杜绝安全事件的发生,但最终促使我们下决定的,还是用户的需求。」滴滴创始人兼 CEO 程维称。

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